Wann sind Sie als Behandler besonders effektiv und erwirtschaften den höchsten Umsatz?
Wenn Sie behandeln! Das ist einer der Gründe weshalb es sich empfiehlt Ihr Team in die Beratungsgespräche zu integrieren. Hinzu kommt, dass Ihre Mitarbeiterinnen einen anderen Zugang zu Ihren Patienten haben und diese Ihrem Team in erster Linie eine neutralere bzw. objektivere Beratung unterstellen. Gründe genug, sich einmal anzuschauen, wie das Erfolgsteam Zahnarzt & Mitarbeiter (noch) besser zusammenspielen kann.

Was sind nun die Grundvoraussetzungen dafür, dass Sie und Ihr Team in der Beratung zum Erfolgsteam werden?

Aus unserer Erfahrung heraus ist das erfolgreiche Beratungsgespräch letztlich das Ergebnis positiver Einzelschritte. Verschiedene Untersuchungen und Befragungen bestätigen hierzu immer wieder, was anspruchsvolle Patienten in einer Zahnarztpraxis suchen:

Medizinische Kompetenz (…ohne diese wirklich beurteilen zu können!)                     Sicherheit  (… durch Ihre FÜHRUNG - SIE sind die Spezialisten!)
Mitsprachemöglichkeiten (…weil sie „es“ auch zahlen müssen)
Als MENSCH ernst und wahr genommen zu werden (…“gehen die auf mich ein?“)
Angenehme Atmosphäre in der er sich wohl und sicher fühlt

Auf diese 5 Säulen muss gerade auch Ihr Beratungskonzept ausgerichtet sein. Und wichtig ist auch, dass Sie ein individuelles Behandlungskonzept haben, in dem die Zuzahlerleistungen fest integriert sind und Sie alle Patienten über die innovativen und präventiven Behandlungsmethoden Ihrer Praxis aufklären!
Hierbei gilt: „Ausnahmen bestätigen die Regel“, aber zu viele Ausnahmen weichen jedes Konzept ins Nichts auf!

Darüber hinaus muss Ihr Team natürlich auch

- fachlich geschult sein

- sich mit den Leistungen Ihrer Praxis identifizieren

- hinter den Preisen stehen

- und die besonderen Leistungen motivierend zum Patienten transportieren.

Wir haben in den vielen Jahren bereits etliche Auszubildende des 3. oder sogar 2. Lehrjahres als hervorragende Beraterin z.B. in der Prophylaxe kennengelernt. Unsere Erfahrung zeigt: Mitarbeiterinnen werden als Beraterinnen meist deutlich unterschätzt. Wichtig ist, dass diese von Ihnen und den Mitarbeiterinnen gefördert und gefordert werden. Und das Sie als Chef eine klare Linie vorgeben, wie und wann vom Team beraten werden soll.
Deshalb ist es wichtig dass Sie (und ggf. weitere Behandler) und das gesamte Team „an einem Strang“ ziehen. 

Die folgende Checkliste soll Ihnen und Ihrem Team als Basis für (noch) erfolgreichere Beratungsgespräche dienen.
Besprechen sie Ihr Konzept doch einmal im nächsten Teammeeting und üben Sie den erfolgreichen Staffellauf
in Ihrer Praxis!

Organisatorische Vorbereitung / „Basics“:
Bevor es „losgeht“ sollten Sie gemeinsam mit Ihrem Team und ggf. einem professionellen Trainer klären: 
- Wer sagt was wann? 
- Kennen alle die aktuellen Preise und benutzen alle die gleichen Argumente? 
Nichts ist unangenehmer als sich widersprechende Aussagen z.B. innerhalb der Familie.
- Werden aussagekräftige Notizen zu den Beratungen und den Ergebnissen in der Karteikarte gemacht?
- Haben Sie zudem Ihr Terminmanagement so strukturiert, dass auch einzelne Zeiten einkalkuliert sind für Beratungen und Aufklärungen?

Kann sich Ihr Patient „ein Bild davon machen“?
Zur Vorbereitung erfolgreicher Beratungen gehört auch das geeignete Anschauungsmaterial.

- Wie sieht es mit Visualisierungen vor und während der Beratung aus? Zeigen Sie den Patienten möglichst mit der intraoralen Kamera oder mittels Spiegel seine Mundsituation, denn alles was er selbst sehen kann brauchen Sie weniger umfangreich erklären. Denn er kann dadurch selbst sehen, wie die (problematische) Situation in seinem Mund aussieht und sich so ein eigenes Urteil machen.

- Was können Sie in Ihrer Praxis zeigen wenn es um den Zahnersatz geht? Haben sie aktuelle und ansprechende Modelle, so dass Ihre Patienten sich Ihre Versorgung vorstellen können?

- Unser Tipp: Spannen Sie Ihr Dentallabor mit ein, denn Sie sind auch die Verkaufscrew für die Labore.
Lassen Sie sich bei Ihren Beratungen mit professionellen Modellen unterstützen, die Ihre hochwertigen Ergebnisse auch ansprechend präsentieren. Kinästhetisch ausgeprägte Patienten haben zudem über Modelle die Möglichkeit, die Versorgungen zu begreifen, visuelle es sich in 3-D anzusehen. Dies sind prägnante Bilder, dich sich als Ziel motivierend in den Köpfen verankern.

Das professionelle Beratungsgespräch:
Grundsätzlich sollten Sie und Ihr Team sollten auch die Grundsätze der professionellen Fragetechnik und Gesprächsführung kennen und anwenden. Hierbei gilt es die nachfolgend aufgeführten 5 Phasen des „Zwei Gewinner-Gesprächs“ zu berücksichtigen:

Phase 1: Einstimmen auf den Patienten
 Schärfen Sie Ihre Sinne und bereiten Sie sich gut auf das Gespräch vor: „Sind Sie in Gedanken jetzt voll beim Patienten?“
 Was steht an? Beachten Sie Eintragungen im Terminbuch, im Patientenblatt oder auf dem Anamnesebogen.
 Suchen Sie den direkten Blickkontakt zum Patienten und versuchen Sie ihn emotional zu gewinnen. Bei den meisten Gesprächen, die im Behandlungszimmer statt finden, sitzt der Berater meist in der Behandlerposition, d.h. im rechten Winkel zum Patienten, so dass ein Blickkontakt nur mit größter Anstrengung für den Patienten umzusetzen ist. Wo sitzen Sie? Haben Sie vielleicht sogar eine Beratungsecke oder ein separates Beratungszimmer?
Toll, wenn hier in entspannter Atmosphäre diese Gespräche statt finden können.

Hören Sie genau hin, was Ihr Patient wirklich sagt:
 Was ist ihm wichtig?
 Wovor hat er Angst?
 Welche Erfahrungen hat er bereits gemacht?
 Was wünscht er sich?

Phase 2: Fragen stellen, aktiv zuhören und Ihren Patienten verstehen wollen.

Indem Sie Ihre Patienten über die professionelle Fragetechnik an der Entscheidung beteiligen entscheidet der Patient selbst und steht danach auch zu seiner Entscheidung! Ihre Vorteile dabei:
 Eine gesteigerte Termineinhaltung
 Sie und Ihr Team kommen auch aus der Verkäuferrolle heraus und
 die Gespräche werden generell kürzer, gleichzeitig individueller und  effektiver.

Starten Sie ein Gespräch möglichst mit W-Fragen (= Offene Fragen), wie zum Beispiel: 
 Was können wir für Sie tun?
 Was ist Ihnen besonders wichtig?
Hierdurch werden Sie eine Vielzahl von Informationen erhalten und es signalisiert Ihren Patienten, dass Sie ihm zuhören wollen und er Ihre komplette Aufmerksamkeit hat!

Helfen Sie dem Patienten dann mit gezielten Fragen, wie zum Beispiel:
Was wissen Sie bereits über:
 Prophylaxe?
 Füllungsmaterialien?
 Implantate?
 Bleaching etc.?

Wie wichtig ist Ihnen:
 die Erhaltung Ihrer Zähne?
 festsitzender Zahnersatz?
 eine natürliche zahnfarbene Versorgung?

Wie zufrieden sind Sie mit:
 Ihrer aktuellen Zahnfarbe?
 Ihrem alten Zahnersatz?

Fassen Sie dann noch einmal zusammen. Sie kommen so zur Entscheidung mit der JA/Nein-Frage: (Geschlossene Frage), wie zum Beispiel:
„Habe ich Sie richtig verstanden -  Ihnen ist also wichtig, dass Sie Ihre natürlichen Zähne möglichst lange erhalten möchten?“

Phase 3: Stellen Sie nun die Lösung(en) dar, die zum Patienten und Ihrem Behandlungskonzept passt.

Bitte beachten Sie dabei, die Abläufe weniger aus der Behandlersicht zu beschreiben, sondern vielmehr den Nutzen und das Ergebnis darzustellen, den Ihr Patient letztlich haben wird.

Bei den mehr als 1000 Analysen, die von uns erstellt wurden, konnten wir immer wieder beobachten dass sehr gewissenhaft manchmal bis zum kleinsten Detail die Abläufe beschrieben wurden. Bei der Behandlung selbst ist dies für viele Patienten angenehm, solch genaue Informationen zum Stand der Behandlung zu erhalten.

Bei der Beratung werden Sie in den meisten Fällen jedoch die Patienten eher überfordern. Dies verwirrt den Großteil Ihrer Patienten, „überflutet“ diesen mit Informationen. Die Folge: er „schaltet ab“, wählt seine Entscheidung nach Sekundärkriterien, die letztlich von Ihnen nur bedingt beeinflussbar sind. Und setzt diese dann in den Vergleich mit dem Preis, den er dafür bezahlen soll, ohne seinen individuellen Nutzen zu sehen - ein Teufelskreis in dem sich dann viele Patienten wiederfinden.

Phase 4:  Nennung der Konsequenzen und Lösungen

Nach dieser Vorbereitung ist es nun wichtig „Farbe zu bekennen“. Üben Sie und Ihr Team dies, damit Sie alle selbstbewusst und selbstverständlich den Preis als „logische Konsequenz“ des Nutzens benennen können.

 Nennen Sie den „Preis“ („Das kostet 9.876 €“),
 Anschließend nennen Sie direkt den Nutzen für den Patienten („Dafür erhalten Sie eine Lösung, die zum einen… ist und zum anderen… sicherstellt)
 Darauf sollte dann der verbindliche Satz zu Finanzierungsmöglichkeiten folgen („Mithilfe unseres Abrechnungspartners haben Sie die Möglichkeit die Summe bequem in Raten bis zu 12 Monaten ohne Zinsen zu zahlen!“)

Phase 5: Entscheidung, Terminierung und persönliche Bestätigung zur guten Entscheidung durch Ihr Praxisteam.

Bei den von uns erstellten Analysen konnten wir immer wieder beobachten, dass abschließend meist noch das Angebot an die Patienten gemacht wird: „Dann überlegen Sie es sich noch einmal in Ruhe!“ und der Patient wurde dann  mit der Entscheidungsfindung allein gelassen. Dies ist in den meisten Fällen „fatal“, denn Ihr Patient wird sich die Masse an Behandlungsnotwendigkeiten und -möglichkeiten bei der für viele zudem angstbeladenen Situation nur bedingt erinnern können. Helfen Sie und Ihr Team ihm bei seiner Entscheidung.

Sie werden zudem merken, wann Ihr Patient Zeit braucht. Aus etlichen Patientengesprächen wissen wir aber, dass Ihre Patienten sich zusammen mit Ihnen für eine optimale Lösung entscheiden wollen, und diese dann ggf.
noch einmal  mit dem Partner abstimmen wollen. In dieser Phase kommen Aufklärungsbroschüren gezielt zum Einsatz, die zur Vertiefung und Bestätigung der mit Ihnen getroffenen Entscheidung führen werden. Überreichen Sie Ihren
Patienten dann persönlich die Broschüre nach dem Gespräch und vereinbaren Sie ggf. einen weiteren Termin.

Fazit:
Mit einem klaren Praxiskonzept und einem eingespielten „Teamwork“ werden Sie zum Erfolgsteam Zahnarzt & Mitarbeiter und integrieren Ihr Team zudem in die Umsatzgenerierung!
Etliche Beispiele zeigen, dass jene Patienten, die für eine besondere Leistungen privat zahlen mussten nach Beratungsgesprächen  in denen die 5 Phasen des „Zwei Gewinner-Gesprächs berücksichtigt wurden, hinter Ihrer
Entscheidung standen und Ihre hochwertige Versorgung dann auch wesentlich besser wertschätzen. Alles Gute hat seinen Preis – werden Sie sich Ihres Preises bewusst und machen Sie Ihre Patienten zu begeisterten Patienten!