Auf der Jagd nach den Zeitdieben

Das Hamsterrad beginnt sich schon am frühen Morgen zu drehen: Bereits mit dem Betreten der Praxis erwarten den Zahnarzt heutzutage ängstliche und kritische Patienten, erwatungsvolle Mitarbeiter, Post, Verwaltungsaufgaben, Mails und Telefonate. Unvorhergesehene Behandlungen sprengen die Tagesplanung. Muss der geplante Theaterbesuch am Abend abgesagt werden?

Ein gezieltes und individuelles Praxiscoaching hilft dem Mediziner klare Ziele zu definieren und ein geschicktes Zeitmanagement für sich und seine Praxis zu entwickeln. Er kann den Fokus neu ausrichten und gewinnt mehr Zeit für die wesentlichen Dinge im Privat- und Berufsleben.

Das moderne Praxisleben ist hektisch. Zahlreiche Aufgaben bedürfen der klaren Aufgabenverteilung und direkten Kommunikation. Je erfolgreicher ein Zahnarzt ist, desto mehr neue Patienten kann er verzeichnen. Doch die steigenden Patientenzahlen drehen nur noch einmal mehr am Hamsterrad. Dem Zahnarzt bleibt das Gefühl, nicht mehr von der Stelle zu kommen. Statt das Praxis- und Berufsleben mit der notwendigen Zeit zu planen, kann er oft nur noch reagieren. 

Wie in einer Spirale hat ein mangelhaftes Zeitmanagement auch Auswirkungen auf das gesamte Team und die Patienten. Die Mitarbeiter fühlen sich unsicher, überfordert und frustriert. Dieser Stress bewirkt eine spürbare Abnahme der Arbeitseffizienz und Produktivität. Für die Patienten entstehen lange Wartezeiten, die selten vom Team oder dem Zahnarzt erklärt werden. Die Unruhe im Team und in den Arbeitsabläufen überträgt sich auf die Patienten und verstärkt das Unwohlsein von Angstpatienten unnötig.

Aller Anfang ist schwer

Der erste Schritt zur Verbesserung des Zeitmanagements ist eine solide Tätigkeits- und Zeitanalyse. Über eine Woche hinweg dokumentieren sowohl Zahnarzt als auch alle Mitarbeiter sämtliche Tätigkeiten und ihre Dauer. Der Zahnarzt sollte zudem im 15 Minuten-Rhythmus alle Störungen, Anrufe und Gespräche einmal protokollieren. In einem Laufzettel werden sämtliche patientenbezogenen Stationen, vom Empfang bis zum Abschied des Patienten, mit der jeweiligen Verweildauer notiert. Diese Informationen geben dem Zahnarzt Aufschluss über die Tätigkeiten während der Behandlung, über den Einfluss von unerwarteten Patienten und Ereignissen auf die Praxisabläufe sowie die Effizienz der Arbeitsverteilung.

Wie im Leistungssport werden auch in der Praxis Spitzenleistungen auf Dauer nur durch einen kompetenten Coach erzielt, der vorhandene Stärken und Schwächen für eine erfolgreiche individuelle Strategie nutzt. Ein erfahrener Praxiscoach kann den Zahnarzt und sein Team bereits bei der intensiven Arbeitsanalyse unterstützen, indem er nach einer ausführlichen Erklärung und Einweisung im Vorfeld auch im Anschluss die Daten der umfangreichen Dokumentation zusammenträgt und auswertet. Dieses Ergebnis wird die Basis aller weiteren Schritte.

In den Mittelpunkt seiner Beratung stellt der Coach stets den Unternehmer Zahnarzt und dessen Bedürfnisse. Erklärtes Ziel ist eine Ausgewogenheit zwischen den beruflichen und privaten Pflichten und Wünschen. Nach der Ist-Aufnahme geht es deshalb im Erstcoaching um den „Zahnarzt als Mediziner und Unternehmer“. Geklärt werden u.a. die folgenden Fragen:
- wie viel Zeit pro Woche setzt der Zahnarzt hier pro Woche an? Wie viele sind es durchschnittlich tatsächlich?
- Geklärt werden dann auch noch die Fragen, was den Unternehmer letztlich Kraft und Energie raubt? Welche Aufgaben sind nicht effizient bzw. bringen ihn letztlich seinem Ziel nicht weiter?
- Wo übernimmt er persönlich Tätigkeiten, die an sich in das Aufgabengebot des Teams fallen – dort aber nicht „gut genug“ ausgefüllt werden?

In einer konkreten Situation ging es bei einer Zahnärztin darum, dass der gestiegene Arbeitsaufwand eine Folge der zunehmenden Verschuldung war. Die Taktik, die hier aufgerufen wurde, findet sich häufig vor: es wird mehr von demselben eingesetzt – hier wurde also mehr gearbeitet, ohne an der Art etwas zu verändern. Im Gespräch kam heraus, dass verschiedene Aufgaben aufgrund von Unzufriedenheiten mit der fachlichen Leistung gar nicht mehr an die Verwaltungsmitarbeiterin abgeben wurden.

Dann musste die notwendige finanzielle Situation abgeklärt werden. Wie so oft gab es auch hier unklare Vorgaben, was die Zahnärztin bzw. Ihre Praxis konkret pro Stunde erwirtschaften müssen, um die privaten Wünsche, Ziele und Verpflichtungen auch erfüllen zu können. Diese müssen aber erst einmal erarbeitet werden, um die wirtschaftliche Basis klar vor Augen zu haben. 

Mit Strategie zum Ziel

Der Erfolg eines persönlichen Coaching hängt auch von schnellen Erfolgen ab. Es gilt hier die 72-Stunden-Regel: „Was Sie nicht innerhalb von 72-Stunden umsetzen oder zumindest in der Umsetzung beginnen, landet auf dem großen Stapel der guten Vorsätze – wird aber meist nicht realisiert“.

Die neu definierten positiven Lebensgewohnheiten gilt es daher auch direkt in den Praxisalltag einfließen zu lassen. Der Zahnarzt fungiert mit einem verbesserten persönlichen Zeit- und Selbstmanagement als Initiator für die effektive Umstrukturierung der Arbeitsabläufe im Team.

Um das „Hamsterrad“ nachhaltig verlassen zu können, muss der Zahnarzt zum Anfang klare Ziele definieren, eine feste Wochenplanung nach Prioritäten vornehmen und sich selbst besser organisieren.

1. Ziele definieren
Wer das Ziel nicht kennt, verliert sich auf dem Weg. Langfristig erfolgreich kann nur der Zahnarzt sein, der sowohl für sein Privatleben vor allem aber für die Praxis klare Ziele definiert hat. Die Praxis jedoch zeigt, dass maximal fünf Prozent der Zahnärzte ihre Ziele kennen. Nicht selten wird der jährliche Sommerurlaub intensiver geplant als das jeweilige Geschäftsjahr der Praxis.

Dabei ist die Umwandlung persönlicher Wünsche in konkrete Ziele sehr simpel. Im ersten Schritt beschreibt der Zahnarzt seine Ziele so detailgetreu wie möglich. Anhand von Farben, Bildern und den evtl. resultierenden Geräuschen kann er seine Gefühle und Ziele visualisieren. Im Anschluss werden eventuelle Negationen und Verneinungen in positive Bilder verwandelt. Statt „Ich will keine Schulden auf meinem Konto haben“ ist es besser zu sagen „Mein Kontostand soll bis zum 31.12.2009 ausgeglichen sein.“ Statt „Ich will mehr Prophylaxe machen“ ist es besser und realistischer z.B. für eine Prophylaxemitarbeiterin in Vollzeit „2 große und 5 Recall-Patienten pro Tag“ zu planen.

2. Wochenplanung nach Priorität
Häufig widmet man sich Aufgaben nach Anfall und nicht nach Priorität. So wird Unwichtiges meist sofort, Wichtiges oft zu spät erledigt. Prioritäten setzen muss der Zahnarzt für sein Team und Prioritäten setzen muss jeder Mitarbeiter für sich. Die Praxisziele müssen offen kommuniziert und verinnerlicht werden. Jeder Mitarbeiter muss seinen Beitrag zur Zielerreichung erkennen und annehmen. Eine klare Aufgabenverteilung schafft zudem Sicherheit, Motivation und Entlastung für den Zahnarzt. Die für die Zielerreichung wesentlichen Bereiche müssen kontinuierlich beobachtet, analysiert und ggf. angepasst werden.

Woran erkennen Sie „Zeitfresser“?
Durch Termine und Fristen werden Aufgaben meist von Außen dringend gemacht. Die Praxisziele im Hinterkopf, gilt es im Alltag, die eigene Priorität für die jeweilige Aufgabe zu finden. Idealerweise besprechen Zahnarzt und Team in einem Kurz-Meeting am Morgen oder zum Schichtbeginn (ca. 5 – 10 Minuten) die Dringlichkeit täglicher oder häufiger Aufgaben. Die gemeinsame Festsetzung von Prioritäten verhindert Missverständnisse und Frustration durch Unsicherheit. Transparente und klare Prioritäten steigern die Produktivität und  die Arbeitseffizienz. Gleichartige Aufgaben wie Telefonate, Korrespondenz oder die Lektüre von Fachmagazinen können gebündelt werden.

Allein das Einführen einer Telefonliste, durch die sichergestellt ist, dass der Behandler nicht gestört wird und zugleich vom Team wichtige Informationen über Grund und Inhalt eines möglichen Gesprächs im Vorhinein angefragt werden, hat für viele Zahnärzte das Hin- und Herspringen zwischen Telefon und Behandlung deutlich minimiert und auf die wichtigen Notfälle begrenzt. Das Team kann dann im Zahnarztsinne festlegen, welche Telefonate grundsätzlich durchgestellt werden sollen und welche nicht.

Planen wie Eisenhower

Im Teammeeting können die Aufgaben und Prioritäten für alle nachvollziehbar z.B. im Eisenhower-Diagramm visualisiert werden. Dieses Diagramm ist benannt nach dem US-amerikanischen Präsidenten und Vier-Sterne-General Dwight D. Eisenhower und beschränkt die anfallenden Aufgaben für den Zahnarzt auf vier Möglichkeiten.

Eisenhower stellte während seines aktiven Dienstes im Zweiten Weltkrieg fest, dass Soldaten einen Befehl korrekt befolgen können. Waren es aber mehrere Befehle, so war es ihnen oftmals, besonders unter Zeitdruck, nicht möglich, die Befehle in einer sinnvollen Reihenfolge abzuarbeiten. Um den Soldaten die Entscheidung zu erleichtern, welche Aufgabe wann, wie und von wem zu machen oder nicht zu machen ist, entwickelte er eine Matrix mit den zwei Dimensionen Wichtigkeit und Dringlichkeit (Zeitdruck) und den zwei Ausprägungen hoch und niedrig.

Hohe Wichtigkeit bedeutet: Diese Aktivität ist wichtig für den Zahnarzt persönlich bzw. die Involvierung seiner Person ist für die Erledigung der Aufgabe unbedingt erforderlich. Demzufolge müssen Aktivitäten mit hoher Wichtigkeit früher oder später von ihm selbst erledigt werden. Aufgaben mit niedriger Wichtigkeit lassen sich häufig delegieren, minimieren oder sogar ganz streichen. Hilfreich sind die folgenden bewährten Regeln:

1. A-Aufgaben müssen heute erledigt werden, weil diese dringend und wichtig zu gleich sind. Wichtig: planen Sie nur eine pro Tag ein – und zwar zu Beginn.
2. B-Aufgaben sind alle Angelegenheiten, die wichtig sind, aber heute nicht erledigt werden müssen. Setzen Sie hier konkrete Termine, die Sie sich eintragen in Ihr Zeitplanbuch oder in Ihr Outlook – und lassen Sie sich von außen keinen Termindruck aufsetzen. Achten Sie gegenüber Patienten auf Zusagen. Oft plant man zu optimistisch, meist werden nicht eingehaltene Termine dann oft als „unzuverlässig“ wahrgenommen.
3. C-Aufgaben sind alle jene Aufgaben, die anscheinend dringend sind aber nicht wichtig. Bleiben Sie hier ruhig, überlegen Sie: können Sie diese Aufgaben delegieren? Was passiert, wenn diese als „Unerledigt“ liegen bleibt? Sagen Sie eher ab, als sich dem „Diktat des Termindrucks“ zu beugen.

3. Selbstmanagement

Delegieren lernen
Wer delegiert führt – wer nicht delegiert wird meist geführt. Dem Zahnarzt steht ein Team zur Seite, das ihm auch in großer Zeitnot die nötige Entlastung und Sicherheit geben kann. Fragen Sie sich für ein erfolgreiches Delegieren: WER mach WAS bis WANN?
Grundsätzlich sollten nicht nur unbeliebte Aufgaben sondern vielmehr wichtige, arbeitsintensive und auch verantwortungsvolle Aufgaben delegiert werden. Der Zahnarzt sollte deshalb die Stärken und Schwächen seiner Mitarbeiter kennen und diese gezielt nutzen. Wer hat Freude an welchen Aufgaben, wer möchte Herausforderungen an- und Verantwortung übernehmen? Für die Erledigung der Aufgabe kann man einen festen Termin vereinbaren und bei umfangreichen Tätigkeiten zudem Meilensteine festsetzen. Wichtig ist, den Mitarbeitern ihre eigene Arbeitsmethoden und Vorgehensweisen zuzugestehen. Der Zahnarzt sollte ihnen nicht seine eigene Methodik aufzwingen, sondern ihnen Freiraum für eigene Entscheidungen geben.

Auch gegenüber seinen Patienten muss der Zahnarzt lernen, eindeutig und ehrlich zu reagieren und auch „Nein“ sagen zu können. Mit Selbstbewusstsein kann er eine weiterführende Sitzung zu einem späteren, durch ihn bestimmten, Termin anbieten oder an einen Spezialisten verweisen. So vermeidet er den Druck, es allen recht machen zu wollen und die Gefahr sich dabei zeitlich und mental zu übernehmen.

Aufschieberitis
Im täglichen Hamsterrad schiebt der Zahnarzt noch zu oft Aufgaben und Versprechungen vor sich her. Gegen dieses Phänomen der „Aufschieberitis“ hilft im ersten Schritt die Priorisierung von ABC-Aufgaben – also sofort, bald und später erledigen. Indem man große Projekte in kleine Aufgaben unterteilt senkt man die natürliche Hemmschwelle und Abwehr. Eine realistische Einschätzung der Dauer einzelner Aufgaben ist von immenser Bedeutung und die Basis für einen großzügigen Zeitpuffer, der mindestens 40 Prozent betragen sollte. Auch den persönlichen Biorhythmus und die eigenen Leistungskurven sollte man für die effiziente Aufgabenplanung berücksichtigen.

Entperfektionieren
Vilfredo Pareto hat bereits im 19. Jahrhundert herausgefunden, das 20 Prozent der aufgewendeten Zeit immerhin 80 Prozent der Ergebnisse sichern. Noch heute wird dieses Prinzip im Tagesablauf mehrfach bestätigt. Im Praxisalltag bedeutet dies, gleich am Morgen den Stier an den „Hörnern zu packen“ und die wichtigste Aufgabe zuerst zu erledigen. Denn diese kostbare Zeit sollte nicht mit B- oder C-Aufgaben verschwendet werden. Darüber hinaus sollte der Zahnarzt ein Bewusstsein dafür entwickeln, dass Perfektionismus zwar in allen medizinischen Bereichen essentiell, in vielen anderen Bereichen aber nicht gewürdigt oder gar notwendig ist. Ein erfolgreicher Zahnarzt kann nicht alles zu 100 Prozent erledigen. Doch die Mitarbeiter und Patienten sind ihm bereits dankbar, wenn er selbst 80 außergewöhnliche Prozent für Sie leistet.

Fazit
Zeitmanagement ist ein Thema für Zahnmediziner und Führungskräfte, deren Tag auch 30 Stunden dauern könnte. Um dem „Hamsterrad“ zu entfliehen, ist ein verändertes Selbst- und Zeitmanagement notwendig.  Hier hilft ein Personal-Coach, wie er für viele berühmte und erfolgreiche Persönlichkeiten schon normal ist, um neue und zufriedenheitsbringende Gewohnheiten nachhaltig und erfolgreich einzubinden.

Angesetzt wird hier bei bewährten „Tools“ wie Prioritäten und Terminmanagement, um von den Zielen des Zahnarztes dann die Praxis und dessen Organisation weiterzuentwickeln. Die Gewinner eines solchen Prozesses sind alle Seiten: der Zahnarzt, der „entschleunigt“ und seinen Rhythmus findet und zufreiden ist, das Team, dass an den Praxiszielen nun klar arbeiten kann und der Patient, der dann einen Behandler ohne Zeitdruck wahrnimmt.