Das Zusammenspiel von Behandlern und Team ist eines der wichtigsten Erfolgskriterien für die moderne Zahnarztpraxis. In einem guten Team kann sich jeder auf den anderen verlassen – Sie sich auf Ihre Mitarbeiter genauso wie diese sich untereinander. Doch die Realität sieht oft anders aus.

Laut einer Umfrage des Gallup Instituts verrichten 70 Prozent der deutschen Arbeitnehmer „Dienst nach Vorschrift“! Eine alarmierende Statistik, die sich seit Jahren annähernd konstant hält. Demnach erfüllen die Mehrzahl der  Arbeitnehmer Ihre Aufgaben ohne Eigeninitiative und ohne Motivation. Sie haben ein eher ambivalentes Verhältnis zu ihrer Arbeit und sind ohne Ziele und Anreize somit auch nur mäßig produktiv.

Auf Ideen und den eigenen Antrieb vom Team warten viele Praxisinhaber meist vergebens. „Solange sie die Norm einhalten und nicht negativ auffallen tun sie nicht weh“, wie sich der geschäftsführende Zahnarzt einer großen deutschen Praxis eingestand. Doch wie erstrebenswert ist so eine Einstellung für Sie? Genügt dies Ihrem eigenen Anspruch an Ihre Praxis, an Ihre Mitarbeiter und Ihrem Wunsch nach Erfolg? Darüber hinaus kommen dann ja noch weitere kritische Faktoren, wie z.B. das reglementierte Gesundheitswesen, eine  steigende Komplexität der Praxisstruktur und steigende Anforderungen Ihrer Patienten! 

Erfolgsfaktor Mitarbeiter – gerade in schwierigen Phasen

Mit einem Team das „Dienst nach Vorschrift“ macht, können Sie dem Erfolgsdruck einer modernen Zahnarztpraxis heutzutage weniger denn je standhalten. Professor Dr. Esch, bekanntester lehrender Marketing-Professor Deutschlands, von der Justus-Liebig-Universität in Gießen bestätigt: „Der eigentliche Markenaufbau passiert im Alltag, in der Firmenkultur und durch die Mitarbeiter als Multiplikator.“

Lob und Anerkennung kostet Aufmerksamkeit, kein Geld

Wir haben bei zahlreichen Befragungen von Mitarbeitern in den unterschiedlichsten Praxen in der gesamten Bundesrepublik immer wieder eines erfahren: die Mitarbeiter möchten als Person und Arbeitskraft von Ihren Chefs und Ihren Kolleginnen wertgeschätzt werden und hier bestehen die größten Defizite! Unzufriedenheit bei der Arbeit entsteht oft durch mangelndes Lob und Anerkennung für die geleistete Arbeit!

Zahlreiche Studien belegen, dass jeder zweite Deutsche von Glückserlebnissen berichtet, wenn er gelobt wird oder eine Würdigung seiner Leistungen erfährt. Und dies können Sie durch Aufmerksamkeit ohne den Einsatz von Geld erreichen. Damit ist jedoch nicht gemeint, dass Sie als Vorgesetzte Ihre Mitarbeiter permanent loben sollen, denn diese können sehr wohl zwischen einem pflichtbewussten „Schulterklopfen“ und einem authentischen Lob unterscheiden.

Bonus-Malus-System – Erfolge und Misserfolge „zahlbar“ machen

Um den Mitarbeitern darüber hinaus einen Anreiz für gute, eigeninitiative und innovative Leistungen und Ideen zu geben, haben sich leistungsbezogene Zulagen bewährt. Mit der Einführung eines transparenten Bonus-Malus-Systems können Sie die Konzentration und das Engagement Ihres Teams bzw. der einzelnen Mitarbeiterinnen nachhaltig positiv beeinflussen. Das System übt hierbei eine Art „Steuerungsfunktion“ aus, um das von Ihnen gewünschte Engagement zu wecken. Dabei können Sie unterscheiden zwischen individuellen und kollektiven Prämien, die dem Team zuteil werden (können):

Einzelbonus
Der Einzelbonus bestimmt zunächst die Zulage für eine bestimmte Person bzw. für einen bestimmten Arbeitsplatz in der Praxis.

Er ist meist gekoppelt mit einem Zielumsatz, z.B. im Labor oder in der Prophylaxe. Indem Sie das monatliche Bruttogehalt Ihrer Mitarbeiterin mit dem  Faktor 1,5 bis 2,0, je nach Kostenstruktur, multiplizieren, errechnen Sie einen Mindestumsatz und definieren dann einen Bonus der nach dem Erreichen des Ziels ausgeschüttet wird.

Die Höhe beträgt neben dem Festgehalt ca. 5 - 10 Prozent vom darüber liegenden Umsatz und sollte monatlich als Zulage ausgezahlt werden. Der Einzelbonus empfiehlt sich, wenn die Leistung bzw. das Ziel allein von einer Mitarbeiterin zu erzielen ist. Teamarbeit, Kontrollen und Motivationen untereinander werden hier allerdings nicht berücksichtigt.

Teamzulage
Die Teamzulage hat sich bewährt bei der Anerkennung von Team-Leistungen, die letztlich zwar von einzelnen Mitarbeiterinnen oder Ärzten allein ausgeführt werden, insgesamt aber stark durch eine reibungslose Gesamtleistung - beginnend mit der Terminierung am Empfang bis hin zur Beratung oder Bestätigung aus der Assistenz – geprägt sind.

Nach dem Ihre Patienten Ihre Behandlung bezahlt haben wird für jede erfolgreiche Beratung durch Ihr Team ein fester Betrag für die Alternativfüllung bzw. Zuzahlerleistung in einem Teamtopf festgehalten. Ausgezahlt wird dieser entweder nach Köpfen oder alternativ, bei vielen Teilzeitmitarbeiterinnen, anteilig nach der Arbeitszeit. Wesentlich ist hierbei, dass alle Mitarbeiterinnen daran beteiligt sind, die beraten oder für eine erfolgreiche Einbestellung zuständig sind. Das bedeutet, dass auch Auszubildende vom Teamerfolg profitieren.

Bonus-Malus mit Umsatzbeteiligung als umfassendes Gehaltssystem

Die Beteilung des Teams am Erfolg und der Effektivität der Praxis mithilfe eines individuellen Bonus-Malus-System inklusive Umsatzbeteiligung stellt eine sehr differenzierte Lösung dar.

Bewährt hat sich hierbei ein System von Zahnarzt Dr. Jens Nolte aus Bad Segeberg, der dieses bereits seit vielen Jahren erfolgreich praktiziert: „Das System bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr Praxisteam bei guten Leistungen zusätzlich zu honorieren, aber auch einen Bonus aus dem Topf zu entnehmen (Malus), wenn etwas schief gegangen ist. Dies stärkt den Teamgeist und fördert die Leistungsfähigkeit aller Mitarbeiterinnen.“

Für die Bewertung stehen die Leistungen und die Konzentration der einzelnen Mitarbeiterin und des Teams im Fokus. Ihr Team ist verantwortlich für die Umsetzung der vereinbarten Maßnahmen. Mehr noch: Gute Mitarbeiterinnen haben dann nicht nur die Entwicklung des Unternehmens Zahnarztpraxis im Auge, sondern verfolgen auch individuelle und quantitative Qualifikationsziele.

Dabei betrachtet man grundsätzlich zwei „Töpfe“. Einerseits den Bonus-Topf für das Erreichen bestimmter Umsatzziele, z.B. in der Prophylaxe oder bei den AVL´s. Auf der anderen Seite den Malus-Topf, der dem Bonus bei schlechten Leistungen gegen gerechnet wird. Dabei sind auch Fehlleistungen einzelner Mitarbeiterinnen vom gesamten Team mit zu tragen. So können Sie die Eigenkontrolle bzw. das Mitdenken der Kolleginnen untereinander fördern.

Festlegung der Bonusstufen (Umsatz)

Der „Bonustopf“ sollte messbar sein und beinhaltet – je nach Ihren Praxiszielen – sowohl die erzielten Prophylaxeumsätze als auch die Höhe der außervertraglichen Leistungen. Die Bonusstufen werden von Ihnen festgelegt und orientieren sich an den Umsätzen des Vorjahres bzw. den notwendigen Zielumsätzen.

Prophylaxe-Bonus:

Stufe 1 sollte für Ihr Team erreichbar sein (z.B. bei von 2 PZR-Mitarbeiterinnen und einem Prophylaxeumsatz von 12.500 € pro Monat erhält das Team 500 €). Stufe 2 sollte eine deutliche Anstrengung erfordern (bei einem Prophylaxeumsatz von 16.000 € erhält das Team 750 €).

Behandler-Bonus:

Wenn Sie Ihr Team ebenfalls am Praxiserfolg beteiligen möchten, aber aus verständlichen Gründen die Zahlen nicht offen legen möchten, empfiehlt sich die Darstellung mit Prozentwerten. Als Basis dient das Ausgangsjahr mit 100 Prozent. Der erste Bonus – z.B. bei 120 Prozent - wird bei dieser ersten Stufe erreicht, während die zweite Stufe dann z.B. bei 140 Prozent anfängt und der zweite Bonus auch erst ab 140 Prozent ausgezahlt werden kann. Für das monatliche Reportwesen werden die Basiszahlen dann vom Jahres(Ziel-)Umsatz heruntergerechnet und Ihr Team erhält als Basis den Umsatz als Prozentwert und die dazugehörige erreichte Bonusstufe.

Die Bonussummen sind hierbei so gewählt, dass sowohl die Praxis als auch das Team klar profitieren. Ist das Ziel jedoch zu hoch gesteckt und somit nicht erreichbar, müssen Sie als Praxisinhaber und Ihr Team gemeinsam die Gründe für das bisherige Nichterreichen besprechen und Lösungen für die Zukunft erarbeiten.

Definition der Malus-Leistungen

Termine, die vom Team aus dem Terminsystem nicht ein- oder ausgetragen wurden und somit Leer- bzw. Ausfallzeiten für die Praxis bedeuten, werden mit dem Praxiskostenfaktor je Stunde belegt. Zu spät erstellte Kostenpläne oder Rechnungen werden mit einem einmaligen Betrag in Höhe von 150 bis 250 € berechnet. Fehlen die verbindlichen Behandlungsvorbereitungen und verzögert sich dadurch Ihr Behandlungsablauf, sollte dies ebenfalls ein Malus-Sachverhalt darstellen, dessen Höhe jedoch geringer definiert werden kann. 

Wie baut man ein solches Modell in der Praxis auf?

Für die Einführung in Ihre Praxis empfiehlt sich die Vorgehensweise nach folgendem Schema:

1. Festelegen der (Praxis-) Ziele durch Sie als Praxisinhaber – ggf. in Abstimmung mit Steuer- und Praxisberatern und Ihrer Praxismanagerin.
2. Definition Ihrer Ziele für das Bonussystem (z.B. Prophylaxe- oder AVL-Umsatzziele).
3. Definition der Malusbereiche, die bereinigt werden sollen. Dieser sollte beispielhaft sein und kann im Tagesgeschehen ergänzt werden.
4. Festelegung des Verteilungsschlüssels innerhalb des Teams und des Ausschüttungszeitraumes. Empfohlen wird die Auszahlung pro Quartal. Als Verteilungsschlüssel sollte zum einen die Arbeitszeit – in Abgrenzung zur Teilzeitkraft – sowie zum anderen auch die Berufserfahrung sowie die Einflussmöglichkeit der einzelnen Mitarbeiterin am Erreichen des Teilzieles stehen. Alle Punkte werden addiert und der Anteil der einzelnen Mitarbeiterin am Gesamtpunktwert entspricht Ihrem prozentualen Bonusanteil.
5. Festlegung des Berichtzeitraumes, in dem Ihr Team über den (Zwischen-) Stand informiert wird. Bewährt hat sich die monatliche Information im Rahmen des Teammeetings und als Aushang.
6. Vorstellung des Gehaltssystems in einem Teammeeting, inkl. Beispielrechnung anhand eines vergangenen Quartals. 
Ihr Team bekommt dann die Auszahlung zum Quartalsende konkret präsentiert. Hierbei können Sie auch abstimmen, ob die jeweilige Prämie als Gehalt ausgezahlt oder Ihrer Mitarbeiterin als Sonderprämie, z.B. als Tankgutschein, zur Verfügung gestellt werden soll. Sonderprämien sollten Sie zuvor unbedingt mit Ihrem Steuerberater besprechen, um alle Voraussetzungen für die erfolgreiche Argumentation vor dem Finanzamt zu garantieren.

Beispielrechnung

Der Bonus beträgt dieses Jahr 500,00 €, die Umsatzbeteiligung für die Prophylaxe 650,00 €. Der zu teilende Gesamtbonus beträgt somit 1.150,00 €.

1.150,00 € / 81 = 14,19 € - Ein Punkt ist somit 14,19 € wert.

Bonus-Malus-System als Teil des Führungskonzepts

Auf der Basis von Freundlichkeit und gegenseitigem Respekt im Umgang miteinander sollte Sie diese individuelle Mitarbeiterförderung durch weitere teambildende und motivationssteigernde Maßnahmen und Verhaltensregeln ergänzen.

Dazu gehört auch Konflikte hinter verschlossenen Türen auszutragen, Kritik in sachlicher und konstruktiver Form möglichst unter vier Augen anzusprechen. Sie als Teamleiter sollten Ihre Mitarbeiterinnen angemessen loben und auch privaten Interessen und Anliegen offen gegenüberstehen.

Regelmäßige Teammeetings und eventuell interne Praxisworkshops sind ideal, um die eigenen Ziele zu formulieren und zu kontrollieren. Hier können sich Praxisinhaber und Mitarbeiter kreativ in die Choreografie der Praxisabläufe einbringen, relevante Themen besprechen und verbindliche Lösungswege gemeinsam erarbeiten.

Das Gemeinschaftsgefühl können Sie außerdem durch gemeinsame Freizeitaktivitäten als besonderes Erlebnis für das gesamte Team fördern. Dies kann z.B. ein gemeinsames Abendessen oder ein gemeinsamer Kochkurs sein.

Fazit
Sie als Praxisinhaber und Ihr Team sind aufeinander angewiesen. Mit der richtigen Teamführung wird es Ihnen gelingen, qualifiziertes Personal langfristig an die Praxis zu binden. Dazu gehört auch ein klares Konzept für die Beteiligung des Teams am Erfolg und Misserfolg der Praxis. So können Sie auch bei Personalausfall Engpässe vermeiden und Praxisabläufe reibungslos gestalten. Ihre Mitarbeiter schauen dann vermehrt über ihren Tellerrand hinaus, denken vernetzt und behalten die Praxis auch als Ganzes im Auge. Wenn Sie Ihrem Team die Möglichkeit geben Ihre Fähigkeiten kreativ in die Praxisentwicklung einzubringen werden sie alles geben, um ihre Aufgabe zu erfüllen und sich weiterzuentwickeln. Durch ein konstruktives Feedback sind sie motiviert, ihre eigenen Ziele und die Ihrer Praxis miteinander zu verbinden und umzusetzen.

Nutznießer ist auch der Patient, der sich in einer Praxis, in der alle Mitarbeiterinnen spürbar als Team zusammenarbeiten, menschlich und medizinisch gut aufgehoben fühlt.