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25.07.11 13:19 Alter: 6 yrs
Blog Coaching Kategorie: Blog Coaching

Der professionelle Praxisauftritt beim Patienten von heute - Teil II

Die folgende Reihe wird von Franco Tafuro und Nicole Franzen, den Autoren des Buchs „Unternehmen Zahnarztpraxis –Bausteine des Erfolgs“ vorgestellt, das im September 2011 im Springerverlag Heidelberg erscheint.

Am Donnerstag wurden im ersten Teil des Themas "Der professionelle Praxisauftritt beim Patienten von heute" die Punkte 1.1 Der Patient von heute und 1.1.1 Ein Verhältnis im Wandel behandelt.

1.1.2 Wonach beurteilen Patienten eine Praxis?

Interessant ist nun zu untersuchen, nach welchen Kriterien der Patient von heute seine Zahnarztpraxis auswählt. Welche Faktoren sind so gewichtig, dass sie seine Entscheidung beeinflussen?

Vertrauen
Menschliche Geborgenheit und Vertrauen sind laut der Studie von Professor Riegl für 46 Prozent der Patienten die ausschlaggebenden Kriterien für die Wahl der idealen Zahnarztpraxis. Das Vertrauen in die Kompetenz der Praxis gewinnen ebenfalls 46 Prozent durch ausgestellte Zertifikate des Behandlers und 38 Prozent der Patienten durch die Behandlung mit modernen Apparaten.

„Exzellent in Menschlichkeit“ – mit diesem Prädikat auf der Basis von bester zahnmedizinischer Versorgung, könnten zahnärztliche Praxen ihre Patienten im Wettbewerb wirkungsvoll glücklich machen. Dies habe immer noch mehr mit perfekter Patientenorientierung nach sozialen Normen als mit moderner Kundenorientierung nach Marktnormen zu tun, sagt Riegl.

Information
Noch nie hatten Bürger so viele Informationsmöglichkeiten über Zahnmedizin wie heute. Medien wie das Fernsehen und das Internet machen die Praxis transparent. Sie informieren ausführlich über den Fortschritt von Produkten, Geräten und Behandlungsmethoden. Professor Riegl vermutet, dass diese Informationsfülle die Entscheidungen von Patienten jedoch nicht erleichtert. Vielmehr würden Unsicherheit und Entscheidungsprobleme noch verstärkt. Gute vertrauenswürdige Zahnärzte seien deshalb treuhänderische Lotsen, die Patienten auch vor unvernünftigem Verhalten bewahren.

Zahnärzte als Vermarktungsprofis mit einem unangemessen übertriebenen Außenauftritten riskierten inzwischen auch Irritationen bei Patienten und sogar gegenteilige Wirkungen, wenn die Menschen überlegen: Wenn etwas zu viel Werbung braucht, ist es womöglich gar nicht so gut.

Mehr Beratung
Fachliche Beratung ist aus Patientensicht nach Hygienequalität, fachlicher Behandlungsqualität und Patientenfreundlichkeit die viertbeste von 19 Kernleistungen der Zahnärzte. Inzwischen wünschen jedoch 90 Prozent der Patienten vor allem zusätzliche Beratungen zu Kosten und Finanzierungen, z. B. zu Teilzahlungen, Erstattungen und Preisunterschieden. Denn nur noch vier Prozent der Patienten glauben an eine für sie ausreichende Regelversorgung. 43 Prozent sind von vornherein bereit, etwas drauf zu legen.

Im Gegensatz zur Kostenberatung wünschen bei der fachlichen Beratung nur rund 30 Prozent der Patienten weitere Informationen zu Angstabbau, Haltbarkeit und Materialunterschieden.

Diese Prioritäten sollten für den modernen Zahnarzt der Grundstein zur Ausrichtung und Positionierung seiner Praxis sein. Greifen Sie die Bedürfnisse der Patienten in Ihrem Marketingkonzept auf und präsentieren Sie sich als moderne patienten- und serviceorientierte Wohlfühlpraxis.

1.1.3 Mit Marketing zum Erfolg

Auf die gestiegenen Bedürfnisse der Patienten kann die moderne Zahnarztpraxis mit gezielten Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen reagieren. Vier signifikante Gründe sprechen dafür, dass Sie verstärkt professionelles Marketing in Ihrer Praxis integrieren:

1. Eine extrem hohe bzw. anwachsende Zahnarztdichte führt zu einem Wettkampf um für hochwertige Zahnmedizin offene Patientenklientel.
2. Die Bindung des bisherigen Patientenstamms an Ihre Praxis ist essentiell als Basis zukünftiger Praxiserfolge.
3. Sie können das gesamte privat abrechenbare Leistungsspektrum gegenüber Patienten darstellen.
4. Sie können der Praxis langfristig ein positives Image verleihen.

Der Patient kann eine Leistung wie die PA-Behandlung fachlich nicht richtig beurteilen. Er kann Ihre Therapien im wahrsten Sinne des Wortes nicht "begreifen", weil er sie nicht mit seinen Sinnen aufnehmen, also sehen, schmecken, fühlen, hören oder riechen kann. Auch kann er Ihre Leistung nur schwer mit der eines Ihrer Kollegen objektiv vergleichen. Zugleich werden die Patienten für die zahnmedizinische Behandlung immer öfter selbst zur Kasse gebeten.

Der Patient fühlt sich verunsichert und sucht nach Kriterien, die für oder gegen eine Praxis oder Behandlung sprechen. In diesen Momenten der subjektiven Empfindungen sucht er weiterhin auch nach "objektiven" Entscheidungsmerkmalen in Ihrer Praxis und dem gesamten Umfeld. Damit bestimmen auch diese Faktoren über Ihren zukünftigen Erfolg.

Dem Patienten Sicherheit geben

Genau dort setzt Praxismarketing an. Denn zum einen müssen Sie dem Patienten Ihre Leistungen angemessen darbieten. Vor allem aber muss er von den entscheidenden Faktoren Ihrer "Dienstleitung Zahnmedizin" überzeugt sein. Dazu zählen das Verhalten Ihrer Mitarbeiter, die Praxisausstattung, die Lage der Praxis, das Informationsmaterial oder auch besondere Behandlungsschwerpunkte.

Machen Sie sich bewusst, dass Ihr Erfolg wesentlich von diesen Sekundärkriterien abhängt. Denn diese beeinflussen Ihr Praxisimage, dass zukünftig ein noch wichtigeres Entscheidungsmerkmal für Patienten sein wird. Ihr Image muss also Ihrer gewünschten Position entsprechen. Denn es muss den Patienten kognitiv in seiner Entscheidung unterstützen. Und vielmehr noch muss sich der Patient in seiner Entscheidung durch ein professionelles Umfeld in der Praxis vor und nach der Behandlung bestätigt sehen.