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21.07.11 12:58 Alter: 6 yrs
Blog Coaching Kategorie: Blog Coaching

Der professionelle Praxisauftritt beim Patienten von heute - Teil I

Die folgende Reihe wird von Franco Tafuro und Nicole Franzen, den Autoren des Buchs „Unternehmen Zahnarztpraxis – Bausteine des Erfolgs“ vorgestellt, dass im September 2011 im Springerverlag Heidelberg erscheint.

Die Bedürfnisse und das Verhalten des modernen Patienten haben sich geändert. Die Ansprüche an die Qualität der Behandlung und den Service der Praxis sind gestiegen. Patienten vertrauen nicht mehr blind dem Hauszahnarzt um die Ecke. Sie informieren sich selbstständig über die Medien und zunehmend das Internet über aktuelle Produkte und Behandlungsmethoden.

Darauf muss eine moderne Zahnarztpraxis reagieren. Mit individuellem Praxismarketing und einem stimmigen Kommunikationskonzept können Sie sich im Wettbewerb hervorheben und Ihre Praxis für den langfristigen Erfolg ausrichten. Hierfür ist es erforderlich, sich zuerst die Bedürfnisse des „heutigen Patienten“ anzusehen.

1.1 Der Patient von heute

Die Treue zur eigenen Zahnarztpraxis ist nach wie vor hoch. Fast die Hälfte der Patienten ist noch beim ersten Hauszahnarzt. Je zufriedener Patienten mit ihrer Praxis sind, desto weitere Anfahrtswege nehmen sie in Kauf. Die Wartezeiten in der Praxis haben sich verkürzt.

Doch diese Ergebnisse gelten nicht für den jüngeren Patienten unter 30 Jahren, der eine bindungslose und ergebnisorientierte Generation darstellt. Das sind die Ergebnisse einer aktuellen Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung von Professor Gerhard Riegl.

1.1.1 Ein Verhältnis im Wandel

27 Prozent suchen ihren Zahnarzt zweimal oder öfter pro Jahr auf. Davon gehen heute 13 Prozent häufiger zum Zahnarzt als vor 11 Jahren. Dieses Ergebnis kann bedeuten, dass das Bewusstsein für die Ästhetik der Zähne und das Vertrauen in die modernen Behandlungsmethoden gewachsen sind.

Tatsächlich haben 72 Prozent der Patienten den für sich idealen Zahnarzt gefunden, denn sie beurteilen ihre Praxis mit den maximalen 4 und 5 Qualitäts-Sternen. Im Jahr 1999 vergaben nur 58 Prozent der Umfrageteilnehmer die Bestnoten. Diesen Bewertungen stehen jedoch auch Defizite gegenüber. 47 Prozent der befragten Patienten sehen Verbesserungsbedarf beim ersten Eindruck am Empfang. Ein sehr hoher Wert, denn der erste Eindruck zählt.

Weniger Bindung
Im Durchschnitt nehmen Patienten heute einen Weg von 7,1 Kilometern zu ihrem Zahnarzt in Kauf. Sehr Zufriedene fahren im Schnitt 1.600 Meter weiter zu ihrem Geheimtipp-Zahnarzt als nicht hochzufriedene Patienten. Noch sind Zahnärzte im Leistungswettbewerb gut aufgestellt. Denn die durchschnittliche Praxiszugehörigkeit der Patienten ist von 5,5 auf 5,7 Jahre gestiegen. 65 Prozent sind schon über fünf Jahre in ihrer Praxis. Bei ihrem ersten Hauszahnarzt sind immerhin noch 45 Prozent aller Patienten.

Aber mit den jüngeren Patienten unter 30 Jahren folgt eine bindungslose und ergebnisorientierte Generation. Nur noch 23 Prozent von ihnen werden vom ersten Hauszahnarzt behandelt. Im Vergleich zur älteren Patientengruppe suchen jüngere Patienten bewusst nach einem passenden Zahnarzt für ihr Anliegen. Sie vergleichen und bewerten Leistungen, Preise und Behandlungsergebnisse stärker als je zuvor. Und auch ihre Ansprüche an die Ausstattung, den Service und die moderne Ausrichtung der Praxis sind für jüngere Patienten entscheidungsrelevant.

Kürzer warten
Die Standards und das Angebot der Zahnarztpraxen haben sich für Patienten in den vergangenen Jahren kontinuierlich verbessert. Aber die Ansprüche der Praxisbesucher sind punktuell noch schneller gestiegen. Auf Termine in der Praxis müssen heute 29 Prozent der Patienten über zwei Wochen warten. Vor elf Jahren waren dies noch 34 Prozent. Die meisten Patienten verabreden sich bereits von Termin zu Termin.

Die Wartezeiten in der Praxis haben sich nach Angaben der Patienten von 17,2 auf durchschnittlich 11,7 Minuten verkürzt. Dennoch sinkt die Zahl der hochzufriedenen Patienten beim Praxisservice um 29 Prozent gegenüber 1999. Bemängelt wird unter anderem, dass Prophylaxe und zahnärztliche Routinekontrolle nicht bei einem Termin möglich sind. Kritik an der Organisation gibt es eher für größere als für kleine Praxen.

 

Am Montag folgen in diesem Blog die Punkte
1.1.2 Wonach beurteilen Patienten eine Praxis? und
1.1.3 Mit Marketing zum Erfolg

Im weiteren Verlauf der Reihe werden sodann die Themen Organisation, Teamführung, Beratung und zuletzt Trends in der Zahnmedizin folgen.