Patientenbindung & Motivation durch medizinische Wohlfühl-Konzepte

Es gibt eine Reihe von verschiedenen Prophylaxe-Konzepten, die den Therapieerfolg der Parodontologie oder der Implantologie sichern können. Heute stellt sich nicht mehr die Frage, ob Prophylaxe sinnvoll ist, sondern es stellt sich die Frage, wie man die Motivation des Patienten für Prophylaxe über Jahre gewährleisten kann.

Moderne Behandlungskonzepte gliedern sich in drei Phasen, in die Initialtherapie, die eigentliche Therapiephase und die Erhaltungsphase. Gerade die Erhaltungsphase gewährleistet dabei die langfristige Sicherung des Therapieziels. Eine Erhaltungsphase ohne Prophylaxe macht keinen Sinn.

Wir beobachten in den Praxen immer wieder, dass die Motivation der Patienten nach Therapie-Ende auch relativ hoch ist, wenn es darum geht die Prophylaxe-Termine wahrzunehmen. Mit der Zeit fällt die Regelmäßigkeit jedoch z.T. drastisch ab. Die Frage ist deshalb, weshalb sich die Motivation des Patienten für die Prophylaxe im Laufe der Zeit ändert und welche Konsequenzen sich daraus für das gesamte Praxisteam – inkl. Prophylaxe-Fachkraft, Assistenz und Zahnarzt – ergeben?

In unseren Analysen sehen wir, dass die Motivation des Patienten ca. zwölf Monate nach Therapie-Ende deutlich abnimmt. Das heißt: Die Patienten nehmen das Angebot zur Prophylaxe je nach vereinbarten Rhythmus drei- bis viermal im Jahr an, nach zwölf Monaten ist die Bereitschaft zur Prophylaxe jedoch bei einigen Patienten geringer ausgeprägt. Die Gründe liegen in den unterschiedlichen Motivationen:

1.    WEG-VON-Motivation: Die Besuche in der Prophylaxe stellen eine Erkrankungsvorbeugung bzw. eine „rational begründete Motivation“ dar. Die Erfahrungen während der Therapie und die Aussagen der Behandler sind noch (latent) präsent. Die „unangenehme Komplikationen und Nebenwirkungen der Erkrankung, die schmerzhafte Behandlungen“ und auch die „vielen Behandlungstermine“ sollen vermieden werden, so viele Patienten.
2.    HIN-ZU-Motivation: Die zweite Aussagegruppe ist stärker durch Emotionen geprägt. Das bedeutet: Der Patient möchte gut aussehen und sich und seiner Gesundheit etwas Gutes tun. Prophylaxe ist für ihn „so normal geworden wie der Gang zum Friseur, zur Kosmetikerin oder zum Sport“.

Lässt sich diese Beobachtung auch über zwölf Monate hinaus feststellen? Wir haben knapp 200 Aussagen in verschiedenen Analysen zwischen 2007 bis 2009 gesammelt und diese einmal ausgewertet:
•    Ca. Elf Prozent der Befragten geben an, zur Prophylaxe zu kommen, um Erkrankungen  - Karies, Parodontitis oder Periimplantitis -  zu vermeiden,  also aus rationalen Gründen.
•    Knapp 86 Prozent der Befragten geben an, wegen schöner, weißer und sauberer Zähne zu kommen. Wie unschwer zu erkennen ist, steht nicht mehr die rational geprägte Motivation im Vordergrund, sondern die emotional geprägte Motivation. Das bedeutet: Nach zwölf Monaten sind Ästhetik und Wohlfühlen die wichtigsten Gründe des Patienten für Prophylaxe.

Hieraus ergeben sich einige praktische Konsequenzen für die Patientenansprache:

Bis zu zwölf Monate nach Therapie-Ende lässt sich der Patient mit rationalen Gründen („Weg-von“) motivieren. So ist es in diesem Zeitraum wichtig, auf die medizinischen Aspekte der Prophylaxe hinzuweisen, ihm seine Situation konsequent im Handspiegel oder auf dem Bildschirm (Kamera) in einer Vorher-Nachher-Situation aufzuzeigen.

Spätestens nach dieser Phase - also ca. 12 Monate nach Therapie-Ende - muss der Patient verstärkt emotional aktiviert werden. Eine ständige Aufklärung über den Zusammenhang von Karies oder Parodontitis ist sicherlich sinnvoll, hat aber über diesen Zeitpunkt nicht die entscheidende Wirkung. Ab diesem Zeitpunkt muss der  Patient über seine Emotionen angesprochen werden.

Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, den Patienten emotional zur Prophylaxe zu motivieren. Angst stellt einen wirkungsvollen, aber sehr kurz anhaltenden Motivator dar. Um eine ständige Motivation zu erzielen, müssen dann die Angstszenarien gesteigert werden - ein Beispiel wäre das Angstszenario "Zahnverlust". Diese Motivation ist überhaupt nicht mit der zahnärztlichen Berufsethik vereinbar und auch nicht von nachhaltigem Erfolg.

Was also hilft?
Beispiele aus der Praxis gibt es genug.
•    Die professionelle und auf den Patienten angepasste Kommunikation ist weiterhin das „A und O“.  
•    Ein Wohlfühlgefühl ist am Besten durch Entspannung und dem Eingehen auf die „Wahrnehmungskanäle“ bzw. „Sinne“ der  Patienten zu erreichen.
•    Die Klassiker sind hierfür der gezielte Einsatz hochwertiger, professioneller Düfte - in einem gut gelüfteten, warmen Raum oder auch die optische Ausgestaltung des Prophylaxezimmers als „Wohlfühloase“ mit warmen Farben.
•    Auch der Behandlungsstuhl wird für eine solche Behandlung durch z.B. im Fachhandel erhältliche Gelkissen im Nackenbereich angenehmer gestaltet.
•    Klassische oder entspannende Musik wird in vielen Fällen zur Untermalung eingesetzt.
•    Einige Praxen bieten Ihren Patienten mit großem Erfolg via „DVD-Brille“, Flatscreen-Bildschirm oder Beamer entspannende Filme Natur & Welt oder auch von entfernten Urlaubsorten. Dies sind Hi-Lights, die im Bekannten- und Freundeskreis erzählt werden.
•    Und auch das Einfetten der Lippen mit Lipgloss oder auch das warme Reinigungstuch zum Abschluss runden das Erlebnis Prophylaxe in einigen Praxen ab.

Entspannungsmassage in der Prophylaxe
Ein besonderes Beispiel wurde mit uns in einer Praxis in Berlin konzipiert. Dabei wurde eine spezielle Massage entwickelt, die eine Reihe von Vorgaben erfüllen musste.
•    Es sollten nur geringe Investitionen notwendig sein und die Entspannungstechnik sollte leicht erlernbar sei, denn die Prophylaxe-Mitarbeiterin muss nach detaillierter Einweisung diese Massage selbstständig durchführen können.
•    Weiterhin sollte der Aufwand für den Patienten einer einfachen Prophylaxe-Sitzung entsprechen.
•    Und: Die Massage sollte eine hohe Effektivität besitzen, um eine Entspannung in relativ kurzer Zeit zu erreichen.

In Zusammenarbeit mit einem Physiotherapeuten wurde eine spezielle Form der Entspannungs-Massage entwickelt, die einfach und bequem im Behandlungsstuhl durchzuführen ist. Hier gehörten dann auch Akupressuren und die sanfte Stimulation von neuralgischen Punkten dazu. Das Behandlungs-Ziel war eine Entspannung, die für den Patienten angenehm ist, ohne dass es  dabei schwerfällt, sich aus dem Behandlungsstuhl zu erheben.

Dafür hat sich eine Entspannungsmassagedauer von zirka 15 bis 20 Minuten bewährt. Wichtig auch: es wurde die Erfahrung gemacht, dass auch bei einer bestimmten Gesamtlänge für die Prophylaxe-Sitzung der Entspannungseffekt verloren geht, weshalb die Prophylaxebehandlung mit Entspannungsmassage nun knapp 75 Minuten dauert. Der Preis wurde dem höheren Zeitaufwand hierbei natürlich angepasst.

Fazit:
Prophylaxe und Wellness lassen sich kombinieren – alles zu seiner Zeit, aber gezielt und aktiv eingesetzt zum Wohle von Patient, Team und Praxis! Für welche Maßnahmen Sie sich auch immer entscheiden – setzen Sie das Wohlfühlkonzept konsequent im Team um und üben Sie das „Handling“. Eine Supervision in diesem Bereich – evtl. auch begleitet durch die Video-Aufnahme – hilft zur größeren Professionalität, um z.B. auch Ihre Mitarbeiterin im neuen Umfeld authentisch wirken zu lassen.